Reklamační řád

Článek 1 – Základní pojmy

Pro účely tohoto reklamačního řádu mají níže uvedené pojmy následující význam:

Poskytovatel

AlbrNet, se sídlem Sedliště 111, 739 36 Sedliště; podnikatel poskytující veřejně dostupné služby elektronických komunikací ve smyslu zákona č. 127/2005 Sb.

Účastník

Fyzická nebo právnická osoba, která uzavřela s poskytovatelem smlouvu o poskytování elektronických komunikačních služeb (dále jen „smlouva") nebo která je jinak oprávněna tyto služby užívat.

Reklamace

Uplatnění práv účastníka z vadného plnění, tj. oznámení vady poskytované služby nebo nesprávnosti vyúčtování, doručené poskytovateli způsobem stanoveným tímto reklamačním řádem.

Vada služby

Nedostupnost nebo degradace sjednané elektronické komunikační služby oproti parametrům stanoveným smlouvou nebo tímto reklamačním řádem, včetně výpadků internetu, VoIP či jiné sjednané služby.

Vyúčtování

Doklad o ceně za poskytnuté služby vystavený poskytovatelem v souladu se smlouvou a platným ceníkem.

MGR (Minimální garantovaná rychlost)

Minimální rychlost stahování nebo odesílání dat, kterou poskytovatel garantuje v místě připojení účastníka. Odpovídá 40 % inzerované rychlosti příslušného tarifu.

SLA (Service Level Agreement)

Smlouva o úrovni poskytovaných služeb sjednaná individuálně s účastníkem, zejména pro firemní a garantované spoje.

Článek 2 – Na co se vztahuje reklamační řád

Tento reklamační řád se vztahuje na veškeré veřejně dostupné elektronické komunikační služby poskytované poskytovatelem AlbrNet. Účastník je oprávněn reklamovat zejména následující situace:

• Výpadek služby – úplná nedostupnost internetového připojení nebo služby VoIP po dobu přesahující toleranci stanovenou tímto řádem.
• Nízká rychlost připojení – opakované nebo trvalé nesplnění minimální garantované rychlosti (MGR), tj. méně než 40 % inzerované rychlosti příslušného tarifu.
• Nesprávné vyúčtování – účtování ceny nebo poplatků v rozporu se smlouvou, aktuálním ceníkem nebo tímto reklamačním řádem.
• Kvalita hlasových služeb (VoIP) – výrazné zhoršení kvality hlasového hovoru (přerušování, echo, zpoždění) způsobené vadou na straně poskytovatele.
• Nesprávný přístup k internetu – neoprávněné blokování webových stránek nebo jiných internetových služeb poskytovatelem bez zákonného podkladu nebo bez předchozího informování účastníka.

Článek 3 – Jak podat reklamaci

Způsoby podání

Reklamaci lze uplatnit kterýmkoli z níže uvedených způsobů. Poskytovatel doporučuje zejména způsoby umožňující zpětné ověření podání (e-mail, písemně).

Náležitosti reklamace

Aby mohla být reklamace řádně vyřízena, musí obsahovat alespoň tyto údaje:

• Jméno, příjmení (název) a adresu účastníka
• Číslo smlouvy nebo zákaznické číslo
• Přesný popis reklamované závady nebo nesrovnalosti
• Datum a čas vzniku závady (pokud je účastníkovi známo)
• Požadovaný způsob vyřízení reklamace
• Kontaktní údaje pro zpětnou komunikaci poskytovatele

Článek 4 – Lhůty pro vyřízení

Poskytovatel je povinen dodržovat při vyřizování reklamací následující lhůty:

• Potvrzení přijetí reklamace: do 1 pracovního dne od jejího obdržení; potvrzení bude zasláno e-mailem nebo jiným dohodnutým způsobem.
• Lhůta pro vyřízení reklamace: 30 dní ode dne uplatnění reklamace, v souladu s § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
• Prodloužená lhůta: v odůvodněných případech (zejména při složitém technickém šetření) lze lhůtu prodloužit nejvýše o dalších 30 dní; o prodloužení a jeho důvodech je poskytovatel povinen účastníka předem informovat.

Článek 5 – Způsoby náhrady

Při uznané reklamaci poskytovatel poskytne náhradu podle následujícího schématu:

Náhrada se uplatňuje formou slevy z příslušného vyúčtování. Pokud výše slevy přesáhne aktuální vyúčtování, bude přebytek zapsán jako záloha na příští období nebo vrácen na základě písemné žádosti účastníka.

Článek 6 – Rychlost připojení

Rychlost připojení je jedním z klíčových parametrů poskytované služby. Pro účely reklamace platí tato pravidla:

• Referenční měřicí nástroj: Účastník je oprávněn provést měření rychlosti pomocí nástroje www.speedtest.net nebo měřicí aplikace Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ), dostupné na stránkách ČTÚ.
• Minimální garantovaná rychlost (MGR): odpovídá 40 % inzerované rychlosti příslušného tarifu. Nedosažení MGR opakovaně nebo trvale je vadou poskytované služby.
• Postup při nesplnění MGR: Účastník pořídí alespoň 3 měření v různých časech (v pracovní den v době špiček i mimo špičky) a výsledky doloží k reklamaci.
• Práva při opakovaném nesplnění MGR: Pokud poskytovatel nezjedná nápravu do 30 dnů od uznání reklamace rychlosti, má účastník právo na:
  • snížení ceny na tarif s rychlostí odpovídající skutečně poskytovaným parametrům, nebo
  • výpověď smlouvy bez sankce a bez výpovědní doby, pokud snižená rychlost přetrvává.

Článek 7 – Eskalace a mimosoudní řešení

Není-li účastník spokojen s výsledkem vyřízení reklamace nebo poskytovatel reklamaci nevyřídil ve stanovené lhůtě, má účastník k dispozici tyto možnosti dalšího postupu:

Účastník – spotřebitel má rovněž právo obrátit se na ČTÚ s žádostí o mimosoudní řešení sporu (MRS) ve věci cen, kvality nebo podmínek poskytování elektronických komunikačních služeb, a to do 1 roku od prvního uplatnění reklamace u poskytovatele.

Článek 8 – Závěrečná ustanovení

• Tento reklamační řád byl schválen poskytovatelem AlbrNet a nabývá účinnosti dnem 1. 1. 2024.
• Reklamační řád je vydán v souladu s § 64 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů.
• Reklamační řád je nedílnou součástí smluvní dokumentace poskytovatele a je veřejně dostupný na webových stránkách www.albrnet.cz a v sídle poskytovatele.
• Poskytovatel je oprávněn tento reklamační řád měnit; změna nabývá účinnosti uplynutím 30 dnů od jejího zveřejnění, pokud není stanovena pozdější účinnost. O podstatných změnách bude účastník informován způsobem stanoveným ve smlouvě.
• Práva a povinnosti výslovně neupravená tímto reklamačním řádem se řídí příslušnými ustanoveními platných právních předpisů České republiky, zejména zákonem č. 127/2005 Sb., zákonem č. 89/2012 Sb. (občanský zákoník) a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.